“Samen gaan we voor succes”

“De klantsuccesmanagers en het nieuwe serviceplan zijn de eerste twee voorbeelden hoe we de klanten beter bedienen op de lange termijn. Er komen nog meer diensten aan,” zegt Jarno Kroezen, directeur Consultancy bij Aareon. Hij vertelt wat zijn visie is om klanten structureel beter van dienst te zijn. “Het belangrijkste is dat we de behoefte van de klant begrijpen. Daar stemmen we producten en diensten op af, zodat ze de software optimaal kunnen gebruiken en hun bedrijfsvoering zo goed mogelijk ondersteunen.”

Klanten beter bedienen

Onlangs kreeg Aareon een NPS (Net Promotor Score) uitslag binnen. Een aantal klanten bleken niet over alle producten en diensten even tevreden. Het implementatieproces en de service waren daar onderdeel van. “Dat is natuurlijk niet leuk om te horen, maar voor mij is het een signaal en uitdaging om onze service en consultancy structureel te verbeteren.” Maar dat is zeker niet de enige aanleiding om klantsucces hoger op de kaart te zetten. “We merken dat de verwachtingen van de klanten ten opzichte van onze diensten veranderen. We leren veel over die veranderende vraag, door de trajecten die we samen met de klanten doorlopen. Samen leidde dat tot een nieuwe aanpak en passende diensten.”

Oplossingen

Als directeur consultancy is het Jarno’s taak om de applicaties van Aareon zo goed mogelijk te implementeren bij klanten, zodat zij optimaal gebruik kunnen maken van de producten. In de adoptiefase is het doel om de klanten het maximale uit de software te laten halen met een hoge klanttevredenheid. “Natuurlijk was het even slikken toen de NPS terugkwam met tegenvallende resultaten, maar het is een kans om te groeien.” De NPS is niet de eerste keer dat er feedback terugkwam van klanten. “Er waren in de afgelopen jaren wel vaker klanten met bezwaren. Iedere case gaf inzicht in de behoefte van de klant. We kwamen altijd tot een oplossing. Deze oplossingen vormde de basis voor onze nieuwe aanpak.”

Trusted partnership

“Ik werk nu 26 jaar bij Aareon en heb alle facetten van het bedrijf gezien. Destijds startte ik als ontwikkelaar en groeide ik door naar verschillende managementfuncties. Door de tijd leerde ik dat er niets belangrijkers is dan zorgen dat je de klant begrijpt en naar hem luistert. Juist waar het wringt, ga ik het gesprek aan. Door het lastige gesprek te voeren, kom je tot de kern van het probleem en kan je een oplossing zoeken. Dat ‘trusted partnership’ is wat mij betreft het allerbelangrijkste. Zo’n partner willen we zijn voor de klant.”

Leren van feedback

Jarno geeft een voorbeeld. “Een aantal jaar geleden verliep het adoptieproces van Tobias stroef bij een woningcorporatie. Toen ze met de nieuwe applicatie gingen werken, ontstonden er uitdagingen. Na een periode intensief werken met de klant, en toen issues waren opgelost, bleef de klant ontevreden. Het werd zo erg dat ze op het punt stonden om te stoppen.”

“Op dat moment vroegen we een klantsuccesmanager om op verschillende afdelingen mee te lopen, om er in de praktijk achter te komen waar de bezwaren vandaan kwamen. We zaten er zo dicht bovenop, dat we zagen dat ze de processen en kennis niet op orde hadden. We gaven die ervaring transparant en onderbouwd terug, wat ervoor zorgde dat de klant de problematiek aanpakte.”

“De klant stelde ons toen de vraag: ‘Jullie kennen het product het beste, neem het stuur in handen en geef aan hoe we het beste de bedrijfsvoering kunnen ondersteunen met jullie software.’ Met expertise sessies konden we de klant helpen om de software optimaal te gebruiken en de benodigde kennis geven.”

Klantsuccesmanager

“Dat toonde aan dat het loont om dichtbij je klant te staan als klantsuccesmanager. Dat je dezelfde taal moet spreken en open en eerlijk, het juiste advies moet geven. Dan bouw je een vertrouwensband op en ziet de klant ons als gelijke partner, die hun een stap verder helpt.”

Voor de klanten die er behoefte aan hebben, stelt Jarno een klantsuccesmanager aan. “De klantsuccesmanager is een vertrouwd persoon waar klanten terechtkunnen met hun vragen. Diegene geeft proactief en reactief advies en helpt hen om het beste uit de software te halen. Daar is behoefte aan in de markt.”

Verschuiving in de markt

“Je ziet dat er een verschuiving gaande is in de markt. De producten van Aareon zijn nu volledig in de cloud, waardoor klanten andere vragen stellen over de dienstverlening. Ze willen graag ontzorgd worden, maar zoeken ook naar best practices voor de bedrijfsvoering om zo efficiënt mogelijk te werken met onze producten. Ze zien ons nu meer als de expert die hen proactief en reactief ondersteunt op dit vlak. De klant zoekt goed partnerschap, gebaseerd op vertrouwen.”

Serviceplan

Als basis voor het klant succes, is een nieuw Serviceplan geïntroduceerd. Het plan heeft als doelstelling om de klanttevredenheid te verhogen en te borgen dat ze het optimale uit de producten halen. Jarno legt uit wat het Serviceplan precies inhoudt.

“Partnerschap houdt in dat we (pro)actief advies geven en samenwerken zodat klanten op de lange en korte termijn succesvol met onze software kunnen werken. Dat is de taak van de klantsuccesmanager.”

“Ontzorgen betekent dat we de klant werk uit handen nemen, ook tijdens het gebruik van de software en met de releases die vier keer gedurende het jaar. Er is altijd iemand die klaarstaat om te helpen. Denk ook aan video-instructies, het uitvoeren van beheernotes, testondersteuning en ondersteuning met de Go-live.”

“Gebruikscomfort heeft als doel om de diensten optimaal te gebruiken. We geven het hele jaar door instructies, delen best practices, tips en trucs en kennis. Ook bieden we ondersteuning met jaarlijkse processen, zoals met de jaarrekening, begrotingen of de huurverhoging en het indexeren van de inkoopcontracten."

“Kennis vergroten we met de Aareon Academy. Een digitaal leersysteem met verschillende samengestelde leerpaden met certificeringen. Denk bijvoorbeeld aan video-instructies, een jaarkalender en e-learning.”

Klantsucces op lange termijn

Het Serviceplan is de basis, dat breiden ze in de toekomst uit met meer diensten, gericht op de behoefte van de klant. “De nadruk ligt straks meer op profactief adviseren vanuit de klantsuccesmanager. We geven bijvoorbeeld advies op basis van de supporttickets die binnenkomen of vanuit de analyses van het gebruik van de software. We willen een chatbot introduceren waar klanten direct vanuit de vraag de juiste content krijgen en verder kunnen. Dit is pas het begin.”

“We houden scherp in de gaten wat de klantbehoeftes is en waar de bezwaren liggen, de NPS wordt bijvoorbeeld ook vanaf 2024 maandelijks ingevoerd en we analyseren tickets en de software. We willen onze waarde maximaliseren door goed partnerschap. Samen gaan we voor succes.”